Voor iedereen het juiste antwoord

Het belang van toegankelijkheid

 

‘Laaggeletterdheid kost de Nederlandse samenleving bijna 1 miljard euro’ zo bleek uit een onderzoek van stichting Lezen & Schrijven. De kranten stonden er vorige maand vol mee. Het onderstreept eens te meer het belang van eenvoudig (of liever gezegd: simpel) taalgebruik in overheidscommunicatie. Gezinnen die in een duur zorgtraject terecht komen omdat ze niet gelijk op de juiste deur kloppen voor hulp, Klant Contact Centra (KCC) die op kosten worden gejaagd met het beantwoorden van vragen die niet duidelijk op de gemeentelijke website staan; hoeveel extra geld geven gemeenten uit doordat inwoners de informatie niet begrijpen?

De kosten van ontoegankelijkheid
Gemeenten hebben gemiddeld om en nabij de 40.000 inwoners. De gemiddelde kosten door ziekte in Nederland is iets meer dan 5.000 euro per inwoner, oftewel 200 miljoen euro (40.000 x 5.000) per gemeente. Als 1 procent van die kosten onnodig was vanwege onduidelijke informatie, dan zou dat neerkomen op 2 miljoen euro per jaar die een gemeente extra uitgeeft.
Een makkelijk te beantwoorden telefoontje (een zogenaamde eerstelijns-call) kost een gemeente gemiddeld 10 euro. Stel dat elke inwoner de gemeente ongeveer 3 keer per jaar belt, dan zijn dit totaal zo’n 120.000 telefoontjes per jaar. Als 10 procent hiervan veroorzaakt wordt door onduidelijke informatie op de website, betekent dat 120.000 euro aan onnodige kosten.

Alternatief: aanpak van laaggeletterdheid
Een andere manier om kosten te besparen, is door laaggeletterdheid tegen te gaan. Helaas laat de landelijke aanpak van laaggeletterdheid ook te wensen over, zo concludeerde de Algemene Rekenkamer vorig jaar. Zo is er onder andere te weinig budget om het aantal deelnemers aan taalcursussen te faciliteren en is er onvoldoende zicht op de diversiteit van de doelgroep. Extra budget zou dan ook goed van pas komen.

Dubbele winst
Aangezien we hier uitgaan van gemiddelden, zal de berekening voor uw gemeente op een ander bedrag uitkomen. Desalniettemin maakt het voorgaande duidelijk dat er grote winst te behalen valt met eenvoudig taalgebruik. Het kan zorgen voor een aanzienlijke kostenreductie. Het geld dat hiermee uitgespaard wordt, kan vervolgens worden ingezet voor het tegengaan van laaggeletterdheid. Dubbele winst dus.
 

Michan Biesbroek
Contentspecialist Sociaal Domein